INTERVIEW D'EXPERT | Entretien avec Fanny Mercadal

Peux-tu te présenter ? Quel est ton parcours ? Comment t’es-tu formée à l’expérience client et, plus spécifiquement, à la méthode LEGO® Serious Play® ? 

Je suis passé par les Gobelins, puis, j’ai bossé dans une start-up (Freesbee devenue aujourd’hui Free).

En 2003, j’ai pris la direction artistique de Klee Group. En 2017, j’ai souhaité diversifier mes activités et travailler pour les projets des clients du groupe. Klee m’a alors donné l’opportunité de rejoindre de nouveau les Gobelins, pour, cette fois-ci, réaliser une formation certifiante en UX Design.

Suite à cette formation, j’ai commencé à travailler pour différents clients en utilisant des méthodologies inspirées du Design Thinking. Parmi celles-ci, j’ai été particulièrement intéressée par la méthode LEGO® Serious Play ® (LSP). J’ai donc suivi une formation à CentraleSupélec de 5 jours pour devenir facilitatrice certifiée.

Le LEGO® me semble un medium alternatif et ludique particulièrement puissant pour faire de la stratégie d'entreprise en temps réel ou de l’analyse de processus. La méthode LSP peut répondre à une multiplicité d’enjeux à condition de bien l’adapter.

Pour quels clients et pour répondre à quels enjeux as-tu appliqué la méthode LEGO® Serious Play® ?

J’ai appliqué cette méthode dans des secteurs aussi variés que le Transport, le Service, le Tourisme ou la Culture.

J’ai, par exemple mis en place un atelier avec la DSI du service des douanes pour les accompagner dans leur acculturation au digital.

As-tu été confrontée à des réticences pour faire rentrer de telles méthodes considérées comme ludiques dans une approche d'entreprise ?

Mon premier défi a été de convaincre ma hiérarchie de me donner l’opportunité de me former. Elle m’a très vite donné son accord.

Depuis, toute l’équipe de Digital Xperiences s’est pris d’un véritable engouement pour cette méthodologie et s’est depuis formée pour en faire profiter nos clients.

 En règle générale, lorsque nous proposons cette approche à nos clients, il faut user de pédagogie pour lutter contre des réticences liées à l’aspect ludique du jeu mais très vite l’efficacité de la méthode LSP peut être démontrée. Pour cela, rien ne vaut le test et l’usage. Participer à un atelier est donc le meilleur moyen pour faire connaître cette méthode et en saisir les avantages. C’est que nous avons fait, par exemple, lors de notre dernière participation au salon Museum Connections ou dans le cadre d’une matinée que nous avions organisée en mai dernier sur le phygital.

Qu'est-ce que cela a apporté aux projets que tu as menés ?

Tout d’abord, un mode d’animation des ateliers où le jeu et l’amusement sont assumés. Cela peut apporter une certaine décontraction et un recul face à des problèmes à résoudre lourds et complexes.

Par ailleurs, la méthode LSP est particulièrement performante et accessible à tous (plus que le dessin en tout cas). Elle permet d’exprimer ce que l’on pense par la construction et par la métaphore. C’est parfois plus facile pour permettre à chacun de s’exprimer.

Penses-tu à d’autres cas dans lesquels cette méthode pourrait-être particulièrement utile ?

Comme évoqué ensemble, la méthodologie LEGO® Serious Play® a d’abord été pensée à des fins stratégiques et d’organisation mais celle-ci peut se décliner dans de nombreux autres cas si l’on fait preuve d’adaptabilité, d’agilité et de créativité.

Formaliser un parcours client, penser une nouvelle organisation, accompagner des changements, stimuler la créativité personnelle et collective… Autant de cas où la méthodologie LSP ne demande qu’à être appliquée !

Fanny Mercadal