INTERVIEW D'EXPERT | Entretien avec Emmanuelle Blanck

Peux-tu te présenter ? Quel est ton parcours ? Comment t’es-tu formée à l’expérience client et, plus spécifiquement, à la méthode LEGO® Serious Play® ? 

Dès le début de ma vie professionnelle, j’ai travaillé dans le design et la conception. Je vois le design comme un état d’esprit. Ce qui m’a toujours intéressée, c’est de pouvoir améliorer concrètement la vie des gens en répondant aux problèmes qu’ils peuvent avoir dans la « vraie vie », que ce soit en termes de parcours, d’accessibilité, d’ergonomie, d’émotions…la liste est longue !

C’est pour cela que j’ai, d’abord, commencé par travailler en tant qu’architecte d’intérieur dans la Silicon Valley pour, ensuite, me former au digital à l’Université de Californie en 2000. Depuis, j’ai mené beaucoup de projets en Freelance via des agences ou en direct auprès de clients. J’ai rejoint très récemment ManoMano en tant qu’User experience Lead.

Pour monter en compétences, j’ai suivi de nombreuses formations en UX Design dont la formation certifiante des Gobelins évoquée par Fanny et, plus récemment, la certification de facilitatrice LEGO® Serious Play® (LSP) à CentraleSupélec. Ces formations m'ont permis de découvrir de nombreux outils, car chaque projet étant spécifique, il faut sélectionner l'outil le plus adapté aux objectifs et au contexte ; la méthode LSP en fait partie.

Pour quels clients et pour répondre à quels enjeux as-tu appliqué la méthode LEGO® Serious Play® ?

Chez Manpower, j’ai proposé un atelier d’initiation à la méthodologie LSP. J’ai aussi eu l’occasion de l’utiliser pour bâtir la stratégie d’une start-up. Ma récente arrivée chez ManoMano permettra régulièrement de mettre à contribution cette méthode au service des projets de l’entreprise.

Pour l’anecdote, il m’est arrivée d’utiliser cet outil à la maison avec des adolescents... Les domaines d’applications sont donc particulièrement variés !

As-tu été confrontée à des réticences pour faire rentrer de telles méthodes considérées comme ludiques dans une approche d'entreprise ?

La méthode LSP est difficile à proposer car elle est souvent peu connue bien qu’elle ait fait ses preuves. Je mets donc en avant les résultats que l’on peut obtenir par cette méthode. Généralement, un atelier LSP peut être parfois déstabilisant car il privilégie plus l’intuition que la réflexion... Pour pallier les réticences de chacun, il me semble donc primordial d’avoir un soutien de la hiérarchie mais aussi que tous les participants soient prêts à jouer le jeu. Le choix du lieu où se déroulera l'atelier me semble aussi essentiel : il faut pouvoir circuler facilement et moduler régulièrement les modes de réflexion (collectif, en groupe ou individuel).

Qu'est-ce que cela a apporté aux projets que tu as menés ?

La méthode LSP est très concrète, elle permet dans un temps court d’avoir des échanges très riches et surtout de faire émerger des problèmes rapidement (mais aussi des solutions !).

Un atelier animé avec cette méthodologie permet à tous les participants d'avoir le même niveau de parole. Elle est assez facile d’accès, applicable à tous, « on fait avec les mains », mais il faut savoir l’amener... Le rôle des facilitateurs me semble donc essentiel !

Le fait de créer son modèle, de le partager, puis de l’enrichir permet de voir concrètement les problèmes ou les transformations à apporter. Le fait de jouer favorise aussi l’émulation, une posture plus active et impliquée. 

Penses-tu à d’autres cas dans lesquels cette méthode pourrait-être particulièrement utile ?

Si l’on adapte ou l’on s’approprie la méthode LSP initiale, elle peut être utilisée à de nombreuses autres fins !

Elle peut stimuler des moments d’idéation ou favoriser l’empathie pour mieux comprendre les besoins et les problèmes auxquels se confrontent des utilisateurs.

Réaliser un atelier avec de vrais utilisateurs cibles peut, d’ailleurs, permettre une approche globale et particulièrement riche d’un projet.

Emmanuelle Blanck