TEMOIGNAGE CLIENT | Le Programme Mandoline de la Direction Générale de la Cohésion Sociale : une offre de services pour faciliter la Protection Juridique des Majeurs

Découvrez le témoignage vidéo de Sandrine H., Cheffe de projet en Assistance à Maitrise d’Ouvrage au sein de la Mission des Systèmes d’Information de la Direction Générale de la Cohésion Sociale (DGCS). Elle nous parle de son expérience avec le programme Mandoline et de la collaboration avec Klee Group.

La Direction Générale de la Cohésion Sociale, une organisation dédiée à la solidarité, l’inclusion et la lutte contre les inégalités au sein du Ministère du Travail, de la Santé et des Solidarités

Le Ministère du Travail, de la Santé et des Solidarités en France est responsable de la régulation du marché du travail, de la gestion du système de santé, et de la mise en œuvre des politiques sociales pour protéger les plus vulnérables. Il vise à promouvoir le bien-être général en assurant une cohérence entre les domaines du travail, de la santé, et des solidarités.

Au sein de ce Ministère, la DGCS est chargée de concevoir, piloter et mettre en œuvre les politiques publiques en matière de solidarité, d'inclusion sociale, et de lutte contre les inégalités. Elle joue un rôle central dans la promotion de la cohésion sociale, en coordonnant les actions pour soutenir les personnes vulnérables et renforcer l'égalité au sein de la société.

Mandoline, une offre de services dédiée à l’amélioration de la Protection Juridique des Majeurs

Mandoline est une offre de services numérique innovante visant à faciliter la dématérialisation de la politique de Protection Juridique des Majeurs. Ce programme permet aux mandataires judiciaires et aux agents de l’État d’échanger des informations en temps réel, d’accélérer les processus métier et de fiabiliser le dépôt de documents et l’enregistrement de données.

Quatre modules pour une offre complète concernant plus de 4000 acteurs

Le programme Mandoline s’adresse à environ 3000 mandataires judiciaires, 500 juges du contentieux de la protection, 200 greffiers et 400 agents des Ministères Sociaux. Il est composé de plusieurs modules :

• eMJPM : permet aux juges et aux greffiers d’attribuer des mesures de protection aux mandataires judiciaires en tenant compte de leur localisation et de leurs spécificités.
• Ocmi : calcule la part État du coût d’une mesure de protection et relaye les factures aux agents des DDETS pour vérification.
• eFSM : gère la tarification des services mandataires.
• PJM-Stats : affiche des indicateurs et des tableaux de bord aux niveaux national, régional et départemental.

Un dispositif global pour optimiser le support utilisateur du Programme Mandoline

La collaboration entre la DGCS et Klee Group a débuté avec la mise en place d’un service de support utilisateur. Klee a su répondre aux besoins spécifiques du programme Mandoline en proposant un dispositif global qui inclut des bases de connaissances, une recherche documentaire facilitée, une assistance rapide par téléconseillers, et des supports de communication harmonisés.

Lancement réussi du service utilisateur avec 96% de réponses autonomes

Le service de support utilisateur a été lancé le 2 janvier 2023, après une préparation minutieuse incluant la formation des téléconseillers et la centralisation de la documentation. Grâce à une gestion efficace et une équipe dédiée, Klee Group a pu répondre à 96% des questions des utilisateurs sans recours aux métiers, et ce, malgré l’agrandissement du périmètre avec l’ajout du module de pilotage opérationnel en septembre 2023.

Vers une amélioration du service avec l’IA et un chatbot

La collaboration avec Klee Group a été un véritable succès. L’équipe de support est devenue de plus en plus autonome et compétente, réduisant le nombre de tickets en attente et répondant efficacement aux demandes des utilisateurs. Pour l’avenir, la DGCS envisage de travailler avec Klee sur l’intégration de l’Intelligence Artificielle et d’un agent conversationnel pour améliorer encore plus le service.

Nous remercions Sandrine H. pour son témoignage inspirant et nous réjouissons de continuer à accompagner la DGCS dans ses projets futurs.