BLOG | 7 questions pour créer un chatbot efficace

Au début il y eu le cinéma. H.A.L puis Jarvis.

Les chatbots sont aujourd’hui à la mode, ils se multiplient. Force est de constater que certains d’entre eux sont des gadgets et que leur utilisation, une fois passé le côté ludique, nourrit une certaine frustration. Cette frustration que nous connaissons tous face à une technologie qui promet plus qu’elle n’apporte réellement...

Depuis 18 mois, chez Klee Group, nous testons, analysons les chatbots en ligne, expérimentons les technologies et créons nos propres chatbots. Naviguer dans un océan plein de récifs est un exercice périlleux. Nous livrons ici une première carte pour ouvrir des voies de navigation afin d’amener sereinement les voyageurs vers ces nouveaux territoires digitaux.

1. Que fait mon chatbot ?

Bien sûr, nous rêvons tous d’une interface qui saurait répondre à toutes nos questions, mais nous ne sommes qu’au frémissement de l’évolution. En cette fin des années 10, les chatbots doivent rester concentrés sur des objectifs clairs avec des périmètres bien définis. Il ne s’agit pas de tout faire, juste de faire bien ce qui est promis.

Beaucoup de chatbots, aujourd’hui encore, déçoivent leurs utilisateurs. Par exemple quelle amertume quand on se rend compte que le chatbot de la SNCF est incapable de prendre en compte les cartes de réduction alors même qu’il connaît tout de nous, de notre profil utilisateur. Le résultat est que ce chatbot est inutilisable pour commander des billets, juste bon à donner les horaires. (Sauf à vouloir payer plus que nécessaire !).

2. Mon chatbot possède-t-il une personnalité ?

Il y a quelques années, les agents conversationnels -le nom que l’on donne aux chatbots - s’appelaient des assistants virtuels. Ils ont fait long feu. Il faut dire que l’expérience était... étrange. Nous avions affaire à une personne avec un nom, une vie. En effet nous pouvions la questionner sur son âge, ses enfants, son lieu d’habitation et même son statut marital. Son “intelligence” s’arrêtait là ou aurait dû commencer son utilité. L’assistant de la FNAC ne connaissait rien à la littérature. Bref, la personnalité ne fait pas tout !

Les chatbots en charge de proposer des offres commerciales, pourront opter pour une personnalité profonde de façon à créer une empathie avec l’utilisateur. En revanche il nous semble dangereux de doter un bot destiné à répondre à des problématiques réglementaires, d’une telle personnalité. Qui demande à son agent des impôts ou bien à son agent immobilier des informations sur sa vie ?

La réponse à cette question dépend donc du contexte dans lequel le bot est utilisé (et de la liberté que l’on prend vis-à-vis des conventions).

3. Quel niveau de langage utilise-t-il ?

Souvenez-vous des cours de français et des différences entre le langage soutenu, le langage courant et le langage familier.

Il est nécessaire de doter son bot d’un langage adapté au contexte (oui encore) et la cible visée. Un magasin en ligne s’adressant aux millenials ne s’exprimera pas de la même façon qu’un site ministériel chargé de collecter des informations sur des activités commerciales. Et l’on pourra prolonger la réflexion par une connaissance plus profonde de la cible visée. Un bot administratif gagnera souvent à comprendre un discours familier, même si lui répondra toujours de façon formelle en expliquant voire en masquant le jargon administratif, lequel enrichit notre belle langue d’un vocabulaire gorgé d’acronymes improbables.

Et si on lui parle mal, si on l’insulte ? Notre bot est un être bienveillant et calme. Nous suggérons que le bot relance une fois la conversation (au cas ou nous aurions mal interprété une remarque) et qu’ensuite il mette fin à la conversation.

4. A-t-il un nom ?

Bien sûr, un bot doit posséder un nom et une photo. En revanche il ne doit y avoir aucune ambiguïté. Le bot est et demeure un bot ! Pas un bot déguisé en humain. Comment lever cette ambiguïté ?

Par son nom et son apparence ! Après avoir critiqué (pour la bonne cause) le bot de la SNCF, avouons que celui-ci répond parfaitement à cette règle : un joli nom, OUIbot et une bonne tête de robot, de surcroît assez neutre pour ne privilégier ni un âge ni un genre.

5. Comment choisir son périmètre d’action ?

Dans le domaine commercial il accompagne le processus d’achat. Il devra trouver, conseiller et donner les informations prix, produit … en parallèle il récolte aussi de précieuses données sur le comportement et la connaissance des clients. Pour le secteur administratif il guide l’utilisateur sur les démarches à effectuer, l’identifie pour connaître la réglementation applicable.

Votre chatbot doit couvrir un périmètre réel d’utilisation. On associe les utilisateurs, les assistances, les guichets etc.. pour identifier rapidement les sollicitations, demandes les plus fréquentes.

On trie. On hiérarchise.
On évalue là où le bot sera un atout par sa présence 24/7.
On privilégie les questions fréquentes et faciles.

On pourra laisser les questions complexes et ponctuelles à l’assistance/support qui disposera dès lors de suffisamment de temps pour se consacrer à ces cas.

Cette approche permet de soulager les services assistance/support afin de le recentrer sur leur métier en les soulageant des questions qui bien souvent ont déjà leur réponse dans les documentations/aide en ligne… 

Avec un chatbot les utilisateurs sont moins limités, ils osent !

Vous récolterez donc en langage naturel ce que les utilisateurs attendent de vous. A vous ensuite de faire évoluer le périmètre de votre bot.

6. Doit-il avoir réponse à tout ?

Oui, le bot est omniscient : il parcourt le web. Il connaît la réglementation, les produits… dans les films. Et alors ce bot s’appelle Jarvis et le ciel azuré est constellé de super héros aux couleurs chatoyantes.

La vraie vie n’a pas encore rattrapé les rêves hollywoodiens même si beaucoup de développeurs y travaillent.
Pour un bot destiné à de vrais usages et de vrais utilisateurs, disons alors sans ambage que celui-ci pourra se trouver acculé et qu’il est important d’imaginer et de concevoir des échappatoires dès lors qu’une conversation s’engage dans une impasse. Il convient de reprendre la main, d’avouer à l’utilisateur son incompréhension et de lui proposer un contact humain pour mieux qualifier sa demande ou son problème. Viser 100% dans un premier temps (sauf quelques rares exceptions) est une ambition déraisonnable.

7. Est-il doté du super-pouvoir d’auto apprentissage (IA / Machine Learning) ?

Revenons à la première question.

Un bot destiné à faire des suggestions (achats/ voyages / livres / films / sports / CV...) aura bien évidemment un moteur de recommandations doté d’une IA dopée au machine learning. Le bot apprendra de ses suggestions et du feedback qu’auront donné les utilisateurs.

En revanche, un bot destiné à répondre factuellement à des questions réglementaires ne saurait aujourd’hui effectuer ses propositions sur la base d’un mécanisme fondé sur de l’auto apprentissage. La réponse doit être fiable, appuyée sur une règle précise. Dans l’avenir, les bots digéreront peut-être le code civil, les décrets, les interprétations et leurs équivalents dans les entreprises (notes de services, code interne…) et seront capables de fournir des réponses précises et fiables aux questions formulées par les demandeurs. En l’état actuel des choses, hélas, les réglementations ne sont pas pensées pour être traitées de la sorte. Par exemple, certaines questions sont soumises à des interprétations qui aboutissent à des réponses contradictoires.

Conclusion en ce qui concerne les aspects réglementaires : nous suggérons de limiter les bots de production aux questions dont les réponses sont claires. Bien sûr, les expérimentations doivent aller de l’avant et s’affranchir de ces problèmes.

Les chatbots constituent un domaine en ébullition, comme l’informatique aime en créer avec une jolie régularité. Garder l’esprit clair est primordial pour amener en production son chatbot.

Revenons à l’essentiel : A quoi sert mon bot ? Quel est son périmètre ? Qui sert-il ? Le chatbot est un outil puissant, massivement utilisé sur messenger. Son usage est simple, puisqu’il se fonde sur le chat, l’outil web dorénavant le plus répandu. Les chatbots constituent un formidable moyen de rendre accessibles à tous les utilisateurs, des informations parfois enfouies ou bien des sujets complexes. Et surtout les chatbots offrent une assistance 24/7.

Pour celui qui déploie un chatbot, il offre un service attractif à ses utilisateurs/clients, qu’il apprend à mieux connaître. Il recentre et valorise son service support sur les sollicitations qui nécessitent une connaissance métier profonde.