La culture du management a une haute importance en France où il existe une forte tradition hiérarchique et bureaucratique. Cette approche industrielle est encore pertinente pour une minorité de domaines industriels. Pour la majorité des autres domaines où l’innovation et la qualité du service sont essentiels, cette approche de production de masse est obsolète. Ceci résulte en grande partie de l’obsolescence de certaines pratiques de management issues d’une philosophie néo-taylorienne. De nos jours, d’autres modes de management sont plus adaptés, dont le Servant Leadership.

Soyez le jardinier dans vos équipes ! La meilleure métaphore pour décrire le Servant Leadership est celle du jardinier. Le jardinier ne pouvant pas diriger ses plantes, se doit d’écouter leurs besoins. Il va devoir créer un environnement propice à leur épanouissement. En voyant l’état de ses plantes, il fera en sorte qu’elles aient le bon niveau d’ensoleillement, assez d’eau, la bonne terre et tout ce dont une plante pourrait avoir besoin. Son objectif est de donner à ses plantes le meilleur environnement possible pour qu’elles puissent être au maximum de leur potentiel. C’est avec cette vision qu’un Servant Leader évolue.

Les constats du management traditionnel

Les constats concernant le management attaché aux traditions bureaucratiques et hiérarchiques sont affligeants. De nos jours, on remarque un décalage entre ce mode de leadership et les attentes des employés. Une pratique courante de ce type de management est le Command and Control. Celle-ci consiste à donner des ordres et surveiller des indicateurs pour constater les effets de ces derniers. Guider par les indicateurs implique que ceux-ci deviennent l’objectif de l’équipe, ce qui la détourne de la bonne manière de fonctionner. Cette manière de contrôler l’équipe évite toute dérive alors que cette dérive pourrait être positive pour l’équipe ou pour le projet. Les pratiques de ce mode de management amènent plusieurs problèmes dont une déshumanisation et une déresponsabilisation des employés. On peut aussi prendre en compte que ne pas laisser le droit à l’erreur entraîne un manque d’autonomie et de liberté qui sont essentiels à l’innovation.

Par le passé, le mode de fonctionnement en production de masse a poussé les organisations à adopter ce management devenu problématique. Les pratiques du passé se sont ancrées dans les traditions de management, surtout en France. Ce mode de fonctionnement demande généralement aux managers d’être peu compassionnels, peu à l’écoute et d’avoir le contrôle sur les informations. Le comportement de ces managers est ressenti comme toxique par les équipes. Les besoins des employés ont évolué et ne sont plus adaptés à ce mode de management.

Penchons-nous sur la pyramide des besoins, aussi nommée pyramide de Maslow. Elle comprend 5 niveaux de besoins visibles ci-dessus. Pour combler un niveau, il est nécessaire de combler le niveau précédent. Les besoins actuels des employés ne sont plus les mêmes qu’il y a un siècle. C’est donc pour cela que les organisations traditionnelles mentionnées précédemment, ayant peu évolué depuis, se contentent seulement de combler les premiers niveaux de besoins des employés. Ces niveaux sont liés essentiellement aux besoins primaires de survie. Notre monde actuel étant plus stable, les employés vont chercher à combler des niveaux plus élevés dans la pyramide. Les nouveaux types de management, dont le Servant Leadership, ont été créés pour renverser cette tendance. On constate qu’ils permettent d’amener l’organisation à respecter les besoins les plus hauts de la pyramide, ceux incitant les employés à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Les caractéristiques qui font d’une organisation son côté problématique comprennent une multiplication des niveaux de hiérarchie, un éloignement de la réalité du terrain et un manque global de motivation des employés. Ces caractéristiques induisent un manque de communication et une présence régulière de conflits. Plus globalement, on constate des performances de l’organisation limitées, réduisant les bénéfices et sa capacité d’entrer en concurrence.

Devenez Servant Leader !

Comme relevé précédemment, il est nécessaire pour une organisation traditionnelle de faire évoluer son mode de management. Dans cet article, je vous propose de devenir Servant Leader, un mode de management très bien adapté aux enjeux actuels des organisations. Ainsi, pour devenir Servant Leader, il vous faudra développer le plus de qualités possibles parmi les suivantes :

• Connaître ses forces, faiblesses et valeurs. Le Servant Leader est intègre et inspire les autres en pratiquant ses conseils.
• Être altruiste. Le Servant Leader commence avec la conviction de vouloir servir avant tout et de faire des besoins des autres sa priorité.
• Aider les autres en tenant compte de leur motivation intrinsèque.
• Être transparent, authentique et empathique.
• Créer un environnement où il est sécurisant de prendre des risques et de commettre des erreurs.
• Utiliser souvent « que puis-je faire pour toi ? »
• Rendre les autres autonomes, leur donner le pouvoir de décision et des responsabilités.
• Pratiquer le Gemba quotidiennement, démarche de se trouver à l’endroit où s’effectue le travail.
• Être inclusif. Le Servant Leader inclut tout le monde en partant du client à chaque membre d’équipe. L’inclusion passe par le comportement, mais aussi par le langage.
• Devenir le mentor ou le coach de l’équipe.
• Pratiquer l’écoute active, façon d’écouter avec attention chaque détail verbal ou non. Elle permet de créer un climat de confiance entre vous et votre interlocuteur.

On pourrait ajouter l’élément suivant en complément des éléments précédents. Un Servant Leader doit faire de l’espace de travail un endroit sécurisant, nommé Safe place. Cet espace permet aux personnes d’être elles-mêmes, d’exprimer leurs émotions, de partager leurs idées et de faire confiance à leur manager pour être sans jugement. De fait, les Servant Leaders pardonnent, et sont compréhensifs. Cela permettrait à leurs employés d’être plus aptes à apprendre de leurs erreurs.

On pourrait ajouter dernier élément qui est plutôt intéressant. Du fait de sa présence dans l’organisation, le Servant Leadership induit un mouvement naturel des employés vers ce type de management. Au cours des expérimentations, on a remarqué une amélioration du sentiment de sécurité psychologique, de la santé mentale et du sentiment de bien-être des employés au global.

Récoltez les bénéfices du Servant Leadership

Parmi les bénéfices constatés du Servant Leadership dans les organisations, on va remarquer une amélioration de la satisfaction client. Ceci est induit par une augmentation de l’engagement des employés vis-à-vis de l’organisation, moins de turnover dans les équipes et donc, une augmentation de la productivité des équipes. La présence du Servant Leadership dans une organisation rend l’environnement de travail plus sain et moins conflictuel. À terme, les organisations ayant adopté majoritairement le Servant Leadership ont constaté une hausse de leurs bénéfices.

Entre autres, on peut s’appuyer sur une revue menée en Amérique du Nord où diverses organisations ont expérimenté le Servant Leadership. Celle-ci montre 3 exemples de réussite dans 3 domaines très différents. Parmi eux, nous avons 3 grandes entreprises : TDIndustries dans le domaine de la construction et de la technologie, Parkland dans le domaine de la santé et Southwest Airlines dans le domaine de l’aviation. Dans tous ces exemples, la revue met en avant les performances nettement supérieures dues au Servant Leadership de ces organisations par rapport à celles qui fonctionnent avec un management classique.

Généralement, le Servant Leader va mesurer ses réussites lorsque les autres réussissent. Mais aussi, il aide les autres à développer leurs compétences et leur potentiel. De fait, le manager permettra aux employés d’atteindre de nouveaux niveaux d’accomplissement professionnel. En plaçant le bien-êtredes employés au-dessus de toute priorité, le Servant Leader permet aux employés de ressentir un sentiment de confiance et un besoin de rendre l’engagement de leur employeur à l’organisation.

Pour aller plus loin que le simple cercle professionnel, on constate que les effets du Servant Leadership sur les employés se ressentent jusqu’à leur vie personnelle. Cela résulte d’une baisse globale du niveau de stress et d’épuisement émotionnel, symptôme principal pouvant conduire au burn-out. En effet, les conditions de travail étant moins éprouvantes avec ce mode de management, l’équilibre vie professionnelle-vie personnelle est mieux géré par les employés. Certains ont même constaté une évolution de leur niveau d’humeur et de leur état d’esprit dans leur vie familiale.

Le Servant Leadership fait partie de la transformation Agile

Je retrouve beaucoup de valeurs du Servant Leadership dans mon rôle de Scrum Master. Il se trouve que ces valeurs sont parfaitement alignées avec celles de Scrum. Elles sont la colonne vertébrale du rôle, allant même jusqu’à devenir une définitionde Scrum Master. Les caractéristiques du Servant Leadership se retrouvent aussi dans le Manifeste Agile et dans le Scrum Guide. Les qualités d’un Scrum Master ayant adopté le Servant Leadership ont pour but de révéler la meilleure version d’une équipe. En passant par les encourager à innover, résoudre des problèmes, s’auto-organiser, anticiper leurs besoins et prendre des décisions pour s’améliorer.

Dans un environnement où est répandu le Servant Leadership, la culture Agile peut fleurir. Le dernier rapport du State of Agile souligne qu’une transformation Agile échoue majoritairement lorsque le management n’est pas impliqué. Il est donc important de noter que l’engagement des personnes à position hiérarchique dans une transformation Agile est indispensable.

Comprenez mieux le Servant Leadership

Pour mieux comprendre le Servant Leadership, on peut dire que c’est un mode de vie plutôt qu’un mode de management systématisé avec un objectif spécifique.

Si on remonte aux prémices du concept, le roi de Prusse Frederick s’était autoproclamé « le premier serviteur de l’état ». Mais plus officiellement, c’est Robert K. Greenleaf qui a créé la définition de ce concept dans un essai nommé « The Servant as Leader » en 1970. Ensuite, le Servant Leadership est entré dans le monde de la recherche en 1998 avec la publication de la première étude. S’en est suivi, 20 ans de recherches qui ont donné 285 études publiées dans 122 journaux académiques. Ces recherches ont démontré qu’empiriquement, une forme de Servant Leadership s’est montrée plus efficace que les autres formes. C’est cette forme qui est décrite dans cet article.

Plus généralement, on peut décrire le leadership par : un processus social interactif par lequel un leader, du fait de son « autorité », de son projet, de sa personnalité, de ses attitudes et comportements, réussit à obtenir l’adhésion libre et volontaire des personnes et des équipes.

Vous l’aurez compris, si vous n’avez pas encore changé vos habitudes de management, il pourrait vous être très bénéfique d’essayer le Servant Leadership !